Der Plattform-Krieg in 2018

Das neue Schlachtfeld in der Unternehmenssoftware dürfte die Softwareplattform sein. Das soll nicht heißen, dass Analytik und Sicherheit nicht wichtig sind, aber sie werden unterschiedlich gehandhabt.

Sicherheit wird auf eine Art und Weise gehandhabt, die sowohl Hardware- als auch Software-Schwachstellen behebt, aber diese Dinge sind nicht das, worüber Kunden oder Verbraucher ihre Tage nachdenken. Während jeder Sicherheit will, wissen nur wenige genug darüber, und die Einstellung ist, dass Sicherheit die Aufgabe eines anderen ist.

Beide Themen werden behandelt, aber es ist nicht wahrscheinlich, dass sie wettbewerbsfähige Differenzierungsmerkmale darstellen, zumindest noch nicht.

Plattformen, auf der anderen Seite, wirken sich auf mehr Menschen aus — und wichtig ist, dass sie der Schlüssel zum Geldverdienen und Sparen sind, Themen, die die C-Suite sehr wichtig sind. Einige von ihnen kennen vielleicht keine Daten aus der Datenbank, aber sie alle kennen Gewinn und Verlust.

Die Software-Plattform kann direkt mit dem Geldverdienen und Sparen verknüpft werden, weshalb sie ein so starkes Differenzierungspotential darstellt. Wir leben in einer Ära der Kommodifizierung. Es ist schwer, eine echte Differenzierung unter den Konkurrenzprodukten zu finden, was natürlich zu Preiskämpfen führt.

Mehr noch, das Tempo der Einführung neuer Produkte und neuer Kategorien ist in den letzten zehn Jahren drastisch zurückgegangen, was bedeutet, dass sich die Anbieter in Nullsummen-Wettbewerben befinden, in denen das Gewinnen neuer Geschäfte bedeutet, den Kunden eines anderen Kunden zu werben.

Wenn es an strategischer Differenzierung mangelt, gibt es eine Menge taktischer Möglichkeiten. Ohne strategische Differenzierung haben wir es mit einem Markt zu tun, in dem derjenige, der zuerst reagiert, oft den Preis gewinnt. Da so viel des Geschäfts durch Informationstechnologie untermauert wird, ist die anpassungsfähigste Technologie – verkörpert in einer Plattform – diejenige, die am ehesten einem Anbieter hilft, entweder Geld zu verdienen oder zu sparen. Also haben wir die Plattform, aber wo kommen Plattformkriege ins Spiel?

Plattform-Level-Wechsel

Vor einer Generation sahen wir uns mit einer ähnlichen Situation konfrontiert, in der die Antwort nicht die Plattform, sondern das gesamte Produkt war. Im Nachhinein betrachtet sind sie jedoch dieselben. „Ganzes Produkt“ bezieht sich auf all die Dinge, die ein Anbieter in einem reifen Markt aufhängt, um Kunden neben dem Kernprodukt zu gewinnen. Das ganze Produkt besteht nicht nur aus dem Kern, sondern auch aus den Richtlinien und Verfahren, der Finanzierung und Dokumentation und vielen anderen Dingen.

Der Bedarf an einem Gesamtprodukt war ein Motor für die Entwicklung von CRM. Die Systeme wurden entwickelt und gebaut, um Kundenfeedback zu erfassen und die Mitarbeiter zu unterstützen, die danach streben, sie zu befriedigen. Allerdings war CRM ein teures Angebot – vor allem im Kundenservice, der anfangs Agenten benötigte. Das ist einer der Gründe, warum so viel Energie in die Entwicklung von indirektem und Selbstbedienungs-Support investiert wurde.

Das heutige Problem ist ein wenig anders, da alle Anbieter mehr oder weniger erkennen, dass sie ihre Prozesse im Handumdrehen ändern müssen. Es reicht nicht mehr aus, den Support zu bieten, den ein Anbieter für richtig hält, selbst in mehreren Kanälen. Wir müssen die Kunden jetzt so unterstützen und betreuen, wie sie behandelt werden wollen, und diese Dimension ändert sich ständig. Solche Veränderungen finden auf der Ebene der Plattform statt.

In diesem Szenario liegt es nahe, dass ein Anbieter mit einer überlegenen Plattform wahrscheinlich mehr oder leichter im harten Wettbewerb erfolgreich sein wird – aber das ist nicht das Ende der Geschichte. Sie können ein Unternehmen logischerweise nicht auf einer Plattform betreiben, es sei denn, Ihre Mitarbeiter wissen, wie man es benutzt, und das erfordert Training – fortlaufendes Training.

Geld verdienen vs. Geld verdienen

All dies kam letzte Woche zu einer deutlichen Erleichterung, als ich an der jährlichen Kick-Off-Veranstaltung für Analysten teilnahm, die von Salesforce gesponsert wurde. Das Unternehmen entwickelt seine Plattform seit langem weiter. Ebenso wichtig ist, dass es in den letzten zwei bis drei Jahren ein Online-Trainingsprogramm hervorgebracht hat, das die Plattformfähigkeiten in der Rangliste entwickelt. Den Kunden eine nutzbare und leistungsfähige Plattform zu bieten, ist für mich die Zukunft. Interessanterweise glaube ich nicht, dass das Messaging vollständig zusammengekommen ist.

Es gibt mehr Substanz als Glanz zur Mischung, eine beneidenswerte Sache für jeden möglichen Verkäufer. Im Einzelnen gibt es in Trailhead eine gute Plattform und ein sehr nützliches Trainingsprogramm. Außerdem gibt es eine umfangreiche Liste von Plug-and-Play-Plattformen-basierten Anwendungen auf AppExchange. Betrachten Sie es als den dreibeinigen Hocker, den wir alle in Zukunft brauchen werden.

Was in den meisten Quartalen etwas fehlt, ist die Erkenntnis und effektive Kommunikation, dass dieses Zeug nicht mehr optional ist, dass das Geschäft, unterstützt durch Plattform-Grundlagen, das ist, was erfolgreiche Anbieter auf absehbare Zeit nutzen werden.

Andere Anbieter – z.B. Amazon mit AWS und einige andere – sehen einen anderen Bedarf und arbeiten daran, diesen zu erfüllen. Die primäre Bereitstellung von Cloud-Infrastrukturen ist jedoch nur die Hälfte der Herausforderung und führt zu Kosteneinsparungen. Das ist eine große Sache, aber wenn man mit dem Verdienen oder Sparen von Geld konfrontiert wird, entscheiden sich 10 von neun (ich habe gesagt, dass das Recht) Führungskräften, denen eine Wahl gegeben wird, für das Verdienen von Geld über das einfache Sparen von Geld.

Deshalb ist die Plattform heute so wichtig, und deshalb denke ich, dass der Entscheidungspunkt für viele Führungskräfte in den nächsten ein bis zwei Jahren darin bestehen wird, welche Plattform sie wählen sollen.

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